ヘッダー画像
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
MENU

【様々な対処法】戯れ言――クレームについて【自分がしたケース】

【様々な対処法】戯れ言――クレームについて【自分がしたケース】

f:id:ayafumi-rennzaki:20180529140913j:plain

さあ、戯れ言 記事 ゴト を始めようか――

f:id:ayafumi-rennzaki:20181002091416j:plain

クレームの種類

大前提として、まずこれを念頭に置いて欲しい。

理不尽なモンスタークレーマーが悪いのは当然としても、クレーム自体の正当性(質)も考えなければならないからだ。それによってこちら側の対応が変わる。

 

①言い掛かりレベルの理不尽なクレーム。

②顧客に迷惑が掛かっているクレーム。

③サービス側のありえない失態に対するクレーム。

④想定外の事態(事故)に対するクレーム。

⑤毎度なのだが根本的改善が難しいクレーム。

 

大雑把に分類すると、こんなところであろうか。

僕もサービス業(アルバイトで飲食接客の経験も短期間だがある)に従事していたし、クレームを扱った(処理した)経験は割と豊富な方だ。まあ、サービス業以外でも顧客や契約先からのクレームは存在する。仕事である以上、避けられないのだ。

実のところ、僕自身は客からダイレクトにクレームを受けたケースは少ない。

それにはコツがあるのだが。

間に入って仲介したり、警察を呼んだ際に立ち会ったり、責任者としてクレーム処理をしたのがほとんどだ。だから上記に分類した様々なケースに面したのだ。

 

ケースバイケースの対処法

1番下の⑤のケースからいこう。

報告を受けて「またこのクレームか」というのは多い。そして無くならない。業種や現場によってクレーム内容は多岐に渡る。無くす為にはもっとシステムに投資して抜本的に改革するか、従業員のレベルを底上げ(賃金も底上げになる)するしかないのだが、費用対効果から責任者のフォローで被害は抑えられているので、経営者側は責任者に一任しているのだ。抜本改革による根絶はきりがないし、なによりも従業員の入れ替わりが起こる以上、クレームゼロ化は非現実的な話である。

 

貴方が末端の従業員だったら、現場責任者に「よくあるクレーム」をそれとなく聞き出しておき、そのクレームに遭遇したら迷わず責任者に投げよう。

ただし、責任者は貴方の親ではないので手慣れた様子で対処しても「もっと優秀な部下が欲しい」とストレスを溜めるので、申し訳なさそうな演技くらいはするべきだ。

この手のクレームには、すぐに貴方も慣れる。仕事の一部になるだろう。

 

次いで④のケースだ。

トラブルなのだから客の前で、ひたすら謝り倒す。理屈はいい。とにかく謝罪だ。

突発的かつ想定外なのだから冷静なままではいられない。

だから、謝罪を繰り返して時間を稼ごう。

同僚が傍にいるのならば、現場責任者に即座に連絡するのも忘れずに。クレームにおける報・連・相のうち『報告』『連絡』は本当に大切である。

 

バトンタッチされた責任者も内心では焦っている。僕も経験している。ハッキリいって最悪な気分で、場合によっては逃げ出したくなる。こういったケースは、現場責任者のみならず、その上、さらにその上まで報告・確認しなければならない事も多い。

後に色々と現場責任者に追加報告しなければならない(報告書やクレーム始末書の作成と提出があるだろうから)が、貴方が個人的に責められる事はまずない(あるのならばブラック企業)ので、気持ちを切り替えて仕事に復帰しよう。引きずってはダメだ。

引きずらないのが1番難しいのだが(苦笑

 

③のケースにいこう。

残念ながら結構あったりする。SNS等でモンスタークレーマーによる被害が声高に叫ばれているから、クレーム=客にも問題、みたいに誤解している人も多いだろうが、その反面、大体は真っ当なクレームだ。

 

特に飲食関係だと、店員側の経験不足・スキル不足によってクレーム化する。

僕が接客する場合は、必ず相手の立場に立ち、クレーム化の兆しを察知したら「失礼いたしました」「申し訳ございません」の文言は反射的に出すようにしている。いわば先制攻撃しておき、機先を制すがごとく客にクレームを言わせにくくするのだ。

責任者としてクレーム処理する際にも、それは変わらない。

しかし「謝ったら負けだ」みたいな無駄にプライドが高い部下が一定数いるのは、これはもう仕方がないのだ。日本はアメリカみたいな訴訟社会ではないので、口頭での謝罪は無料で費用は掛からないという事を、理解できていないのである。

こういったケースで部下からクレームを引き継ぐと、客側に同情するケースも多い。というか「そりゃ客だって怒るだろう」と呆れたりする。対して、部下はまるで自分に非がなく(というか、その部分を誤魔化して報告する)て、先方が理不尽なクレーマーだと主張するのだが、理不尽な思いをしているのは先方なのである。自分はクレーマーの被害者だとヒステリックになる部下を叱っても泥沼なので、そちらもメンタル的にフォローするのだが。

 

だから、その場で謝って勘弁してもらえたらラッキー。

 

面倒なのがその場の謝罪のみでは終わらず、先方の自宅にまで更に上の者と一緒に、菓子折を携えて改めての謝罪に出向くとか、弁償とか損害賠償になった場合である。

僕の場合は、そういうケースを極力減らす為に、『謝れない』部下に対しては、『貴方にはそこまで期待していないから、極力早くこっちに回してくれ』と命じていた。優秀な部下ならば、その場の謝罪で収め、後の報告で僕が先方に確認で終わるのだが。

 

そして最も多い②のケース。

飲食店やコンビニなどで頻発しているだろうが、これも店員のスキルと経験で対応が変わってくる。例として、レジ打ちなどでもそうなのだが、単純系の作業はスピードと正確さにおいて、割と個人のスペック差が出てくる。POSシステムでもだ。そして、できない人の不手際がクレームになってしまうのは、ある程度は避けられない。

 

このケースはクレームというか、その場で文句を言われて終わり、というパターンがメインなので、責任者の出番や損害賠償云々にまで発展する事は稀だ。客だって時には店員の不手際に文句を言いたくなるだろう。マナー違反だけどね。

 

前途した③のケースとは異なり、サービス業あるある系のクレームだろうから、個々の謝罪スキルと共に、そのクレームを繰り返さない様に向上に努めるという心構えの方が良いだろう。基本、仕事が優秀ならば『真っ当な』クレームなど、そうは受けない筈だ。

 

安い給料でそんな面倒は嫌だ、というのならばクレームのない仕事を選ぶ(探す)しかないが、飲食店やコンビニ以下の緩いクレームの仕事――というと、う~~ん、思い浮かばないかなぁ。

前途したが、どんな職種にだってクレームは存在しているのだから。

 

お待ちかね、①のケースだ。

いわゆるモンスタークレーマーに遭遇してしまった場合。

ある程度、仕事(業務)内容を理解して従事していれば、その客のクレームが真っ当ではないと判断が付くだろう。

理不尽な言い掛かり(違法行為を含む)は一発だ。

接客業の場合は、可能な限り上の責任者と意思確認をしておき、即座に最寄りの交番から警察官を呼ぶタイミングを打ち合わせしておく事が肝要である。どんな仕事でも念密な打ち合わせは必須だ。

これは早ければ早い方が望ましい。

モンスタークレーマーの言動は、貴方に被害をもたらすのみならず、他の客の心象も大きく損ねているので、その場でスマホを使って警察官を呼ぼう。

 

威力営業妨害なので、警察を呼びます――の一言でOKだ、

 

暴行罪や強要罪に当たる言動を受けたとしても、とりあえず威力営業妨害で通じる。罪状の追加は後でいい。ヤバイ客はとにかく通報で良しだ。

「自分は客だぞ」とか言い出したら、「お客様相手でも、一個人として迷惑を被ったので法に基づき警察に仲介してもらいます。相手の立場は関係ありません」と言い返せ。

泣き寝入りの姿勢をみせたら、モンスタークレーマーは増長する一方なのだから。

 

仮に店側が警察官の臨場を渋ったり、後に警察を呼んだ事を咎める様ならば、そんな職場は迷わず退職するべきであろう。コンプライアンスに問題あり過ぎだ。

自分で警察を呼ぶのはちょっと、という人は、そんな態度(仕事振り)だからクレーマーに標的にされると覚えておくといい。お子様ではないので、警察くらい自分の判断で呼んで下さい。その程度すらできない従業員ならば、僕に裁量権があれば「本人の為にも仕事に適性がないので」とクビを切る。

 

警察を呼ぶ⇒責任者に報告。

すると臨場した警察官のみならず、複数人の役職付きが立ち会う事になる。

立ち会うのは現場が鉄則――ゆえの現状(現場)維持が大切という理屈だ。

他の客が証言者として協力してくれれば幸運だろう。

クレーマーは他の客の迷惑にもなるので、とっとと警察に引き渡したいというのが店側の本音というか、その場で出禁にできなければ、クレーマーは貴方(同伴者は付く筈)と一緒に交番に連行(体裁は任意だが、実相は強制)される。警察側も時間が経つと面倒になるので、出禁に相当するような客は早く警察を呼んでくれと思っている。

 

警察を呼んで、クレーマーが逃げた場合は防犯カメラでの確認になるか。

とにかく、その手合いは可能な限り早く出禁にする必要があるので、店側と警察はタッグを組んで排除しにかかるだろう。

 

心構えとしては、怒鳴られたり、水を掛けられたり、暴力に類する行為を受けた時、怯んだりするのではなく、「よし! 個人として堂々と警察を呼べる!」と思う様にする事だ。個人的に損害を被ったら、従業員もへったくれもないのだから。勘違いしている人も多いが、従業員だからといって客側から犯罪行為を受けても甘んじる必要などないのだ。

 

クレーマーに狙われる人

ズバリ、警察を呼ばないだろうと舐められる従業員である。

接客における言葉遣い、仕草、歩き方、手先、表情、その他等々――「コイツ、仕事が出来て理知的だな」と判断するとモンスタークレーマーは標的から外す。

要は自分より強いからだ。標的は自分より弱そうな相手という事が大半である。

だから毅然としなければいけない。

ただし「コイツ、仕事が出来て理知的だな」と判断されると、モンスタークレーマーは逃げる反面、真っ当なクレーマーに頼られるというオマケも付くが。

従業員は自分で思っている以上に顧客から観察されている事を忘れてはいけない。理不尽なクレームから身を護る為、クレーマーの標的にならない仕事振りを身に付けるのだ。

 

見境ないモンスタークレーマーが出現したのならば、それこそ前途の通り警察に突き出してやればOKだ。

 

とはいえ、仕事は並程度でモンスタークレーマーに狙われてしまうという人は、見栄を張らずに責任者に助けて貰うしかない。

 

僕がクレームしたケース

ここから先はオマケだ。

 

僕が某牛丼チェーン店で昼飯を食べていると、隣席のいかつい中年が、アルバイトの外国人に向かって何やら猛然と文句を言い出した。内容は聞いていなかったが、店員さんは何度も頭を下げているのに、口汚い文句は止まなかった。店内の雰囲気も最悪だ。

 

当然、僕の飯が不味くなる。それも酷く。

 

「おい、アンタ。人の隣で喚くな喧しい。気分悪くなったわ。すぐに表出ろ。文句あるってのなら、俺も一緒に出てやるから、話し合おうか」

 

思い切り凄んでやった。声もドスを利かせた。

仕事でクレーム対応を経験していれば、特に意識せずに演技できる。いかついオッサンよりも、理屈が通じないヒステリックなおばちゃんの方が遙かに厄介だ。

ヤ●ザ相手に喧嘩売るつもりはないが、牛丼チェーン店でクレーム喚くヤク●なんて、いるわけないし。ビジネススーツ姿で、ぶっちゃけ見た目は僕の方がガラが悪い。

 

あまり自慢する事ではないが、僕は体格(骨格と肉付き)に恵まれており、腕力も強い。若かった頃は、まあ、その、北海道の田舎出身という事もあって、高校卒業まで何度か喧嘩もしていた。流石に大学進学以降はそんな無茶はしていない。

当時の田舎だと大学進学する生徒は、学校側・先生方も(進学率の関係で)やんちゃに目を瞑ってくれていた。2度ほど教室内で喧嘩して大騒ぎを起こしてしまったが、幸運にも親はその事を知らされていない。職員会議で揉み消されていた。

とはいえ、喧嘩といってもそんなオーバーな話ではなく、両肩を掴んで相手を強烈にシェイクし、すかさず左か右でボディアッパーをかませば、ほぼ一発でKOできていた。80キロ以下の相手なら、合計10秒くらいで終わる。まれにパンチ一発で終わらないケースは、そこに膝蹴りを追加でいい。

これにもコツがあって、相手がシェイクされるチカラに逆らおうとした勢いを利用してカウンターのタイミングでパンチや膝を入れるのだ。

万人に可能な戦法かは不明だ。どう考えても、プロレベルで格闘技をやっている玄人に通用するやり方でもないし。

僕の場合は高校の柔道の授業で、有段者相手の査定試合(体格的に他にいなかった)が行われた時、僕は負けず嫌いだったので足払いに擬態したローキック連打と強引に奥襟掴んでのシェイクを駆使して、どうにか判定までいった事がある。負けだったが。むろん真っ当に柔道したら、魔法みたいにアッサリと投げられる(乱取りで相手になってなかった。相撲と腕相撲なら瞬殺できた)。一瞬も気が抜けなかった。――結果、僕の足払いモドキのローキックで有段者が足を怪我(全治2週間)してしまい、僕は後日に柔道部の顧問でもある体育教師にメチャクチャ怒られた。別のクラスだった(柔道は選択科目で合同授業)彼には謝った(松葉杖だったし)のだが、その時に「一本取りにいったら、喧嘩で仕返しされると思った。お前、恐いから」と云われた。いや、成績(数字)上はトップクラスの優等生だったので、宿題等で体よく利用されない様にと、喧嘩自慢から売られた喧嘩を買っていた(まあ、こっちも喧嘩は好きだったが)だけなのだが、まさか校内でそこまで悪評が広まっていたのかと、その時は愕然となったものである。

 

そんなワケで、店外で揉め事になったら、ねじ伏せて警察でいいや、と思っていた。

別に殴らなくても、体格はこっちが上だし、力ずくで取り押さえられるだろうと。

クレーマーは文句を収めて、スゴスゴと退店していったが。拍子抜けだった。

店内には微妙な空気が。

僕はその時、思わず店員にクレームした。

「他のお客さんの気分も悪くなるから、すぐに警察呼んでくれ」と。

 

2つ目のケースも牛丼チェーン店内での事(クレーム)だ。

同じチェーン店だが別店舗での話である。

 

定食の味噌汁に羽虫が浮いていた。

 

「あ、すいません。これ羽虫が。申し訳ないです」

カウンター席で食べていた僕は、近くにいる中国人の店員さんにお椀を差し出す。

こんな些細な事で怒っても仕方がない。他のお客さんにも迷惑だ。

交換して貰えれば、それでいいではないか。

しかし、その店員さん――

 

交換ではなく、指で羽虫を摘んで取り除いてくれた。

 

そうじゃねえよ(泣

 

再利用(リサイクル)するにしても、せめて見えないところでやってくれ。

それに指で直って。まさか普段からそうなのか?

「いやいやいや。新しいのにしてってば。完全にそっちの非なんだから」

流石に声を荒げてしまう。ギャグだとしても笑えない。

すると店員さんは不思議そうな顔をして首を傾げた。ブチ、と血管が切れる感覚。怒った。相手が若くて可愛い女の子だったら、沸騰しなかったかもしれないが、愛想のない男性だった。僕は「じゃあ、味噌汁いらねえよ。ふざけやがって」と、お椀をレーンの上に置いてそのままに。味噌汁くらい無くても大した問題でもない。ショウガ焼きとご飯で充分だ。

他の店員がすかさずフォローに回ってくれて、新品をくれたが。お詫びとして無料でご飯のお替わりも勧められたが、それは遠慮した。

 

まあ、店内繁盛しててんてこ舞いだった。手が回らなかったのだろう。

清算時に別の店員が済まなそうに謝ってくれた。入ったばかりの新人だってさ。

僕は苦笑いしか返せなかった。

 

 

ブログランキング・にほんブログ村へ
にほんブログ村